En mi experiencia trabajando en industrias y asesorando empresas y organizaciones, esta es una realidad que observo muy a menudo, sobretodo en las pequeñas y medianas empresas y en las organizaciones gubernamentales. Pareciera que damos por sentado que lo que hemos planificado y lo que hemos ejecutado se ha realizado correctamente, y si de alguna manera no se dieron los resultados esperados, seguramente fue debido a otras causas, otras personas…el famoso «OTRO».
El «Medir y Verificar» nos pone en una situación de «auto-evaluación» que nos saca de la falsa seguridad y autosuficiencia que a veces mostramos, para así permitirnos constatar y reconocer los logros obtenidos, sean estos suficientes o no, buscados o no.
La realidad es que si hemos recorrido varias vueltas al ciclo de mejora (PDCA) y hemos podido aprender efectivamente de este proceso, habremos logrado un nivel de madurez que nos permite dos cosas: 1) Poner el foco en los procesos de planificación, para asegurar que este sea realizado correctamente, de forma coherente, realista y teniendo en cuenta objetivos y recursos; y 2) Implementar las actividades planificadas tal como fueron definidas, en tiempo y forma, dando como resultado logros positivos y previstos. Pero aún así, aparecen en el camino cuestiones externas, de contexto, causas ocultas, etc., que hacen que los objetivos buscados no se cumplan en su totalidad y aparezcan desvíos.
Medir y analizar son pilares fundamentales para conocer el estado real de una organización y de su sistema de gestión. Es imprescindible pararse a analizar y medir el impacto y retorno que ha tenido cada una de las acciones llevadas a cabo. De nada sirve «planificar mucho» y «hacer mucho» sin saber si éstas son efectivas o, por el contrario, no han tenido la repercusión que se esperaba de ellas. Lamentablemente esto suele ser una parte olvidada de la gestión.
Para realizar correctamente estas actividades, necesitamos establecer indicadores de gestión y utilizarlos con frecuencia.
En la gestión moderna es común hablar de los KPI (Key Performance Indicator) y con ella nos referimos a los «Tableros de indicadores de gestión» que nos muestran los progresos de los diferentes procesos organizacionales y nos permiten medir el éxito de nuestras acciones implementadas en un pasado, para así poder tomar, en un futuro, decisiones más acertadas.
Estos indicadores forman parte de una gama extensa de herramientas que sirven para la mejora continua («No se puede mejorar lo que no se mide») y representan una oportunidad potencial de éxito para cualquier organización, por lo cual deben tenerse en consideración al analizar su desempeño y visualizar estrategias para optimizarlo.
Como ejemplos de indicadores de gestión hay cientos (indicadores de productividad, rendimiento, calidad, efectividad, rentabilidad, seguridad, medio ambiente, estratégicos, competitividad, etc.), y cada organización deberá determinar los indicadores clave para su gestión (KPI’s). Pero su correcta presentación, para facilitar su análisis y toma de decisión, debe incluir al menos los siguientes elementos.
Por último, podemos tener muchos indicadores en hermosas planillas excel, pero de nada sirven si no se visualizan y no se utilizan. Anímese a mostrarlos, a armar tableros de indicadores y colocarlos en las salas de reunión, en las oficinas, en los lugares de trabajo, mientras más informados estén todos, mayor provecho podrá sacar de su sistema de gestión.
Ing. Santiago Marcuzzi
