Son muchos los factores que influyen en el éxito o el fracaso de las organizaciones. Pueden ser factores internos, externos, financieros, económicos, tecnológicos, políticos, sociológicos, etc. Estos factores se generan complejas relaciones causa-efecto que pueden resultar difíciles de identificar y controlar.
«La satisfacción total del cliente, de los empleados y un impacto positivo en la sociedad, solo se consiguen por medio de un buen liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión del personal, un uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la Excelencia de los resultados empresariales».
La Calidad Total se fundamenta en premisas básicas que una organización debe considerar para mejorar su competitividad:
• Orientación hacia los Resultados:
La organización excelente consigue satisfacer simultáneamente a todas las partes implicadas (clientes, personal, accionistas, proveedores y sociedad en general). Las mejoras no deben ser meramente circunstanciales o coyunturales sino fruto de la reflexión estratégica y el despliegue coherente y planificado de dicha estrategia.
• Orientación al Cliente:
El éxito de una organización depende de la coordinación y compromiso de las personas.
Una organización debe enfocarse a sus clientes. Si la satisfacción de los clientes no es el objetivo principal de una organización, su supervivencia está comprometida y su fracaso será sólo cuestión de tiempo.
• Liderazgo:
El éxito de una organización depende de la coordinación y compromiso de las personas. La calidad es una actitud cuyo principio y final está en las personas. La calidad no puede mejorar si las personas que forman parte de la organización no están convencidas e inspiradas por el ejemplo. El liderazgo de la Dirección es una condición necesaria (pero no suficiente) para generar compromiso de las personas.
• Gestión por Procesos:
El análisis y la definición de los procesos de una organización permite comprender su funcionamiento y optimizar sus resultados. Una adecuada gestión de los procesos permite mejorar los resultados minimizando el consumo de recursos. Una organización será tan eficiente (o ineficiente) como lo sean sus procesos.
• Desarrollo y compromiso de las Personas:
La información de gestión debe ser comunicada a todo el personal de forma que éste se implique en los resultados. No se debe caer en el lamentable error considerar que “la información es poder”. La información es útil para la organización sólo cuando fluye y se comparte. Una organización excelente ofrece a las personas que la integran posibilidades de desarrollarse profesional y personalmente. Si la satisfacción del personal no se evalúa ni se considera un elemento clave de la gestión, difícilmente se podrá mejorar la calidad.
• Mejora Continua:
Una organización debe mejorar continuamente reforzando sus puntos fuertes y eliminando sus puntos débiles. La competitividad exige nuevas formas de hacer (nuevos procesos, productos, servicios, tecnologías…). Nuevas formas de hacer requieren nuevos conocimientos y habilidades, nuevos conocimientos y habilidades requieren nuevas formas de pensar y relacionarse.
• Desarrollo de Alianzas:
Ninguna organización vive aislada de su entorno. Las interrelaciones con los proveedores y clientes pueden ser origen de problemas o de oportunidades. Una gestión inteligente permite convertir las amenazas en oportunidades identificando intereses comunes y estableciendo estrategias y procesos que beneficien simultáneamente a ambas partes.
• Responsabilidad Social:
La empresa, como sistema abierto, no puede actuar en contra de la sociedad. Las organizaciones deben reconocer su responsabilidad social y establecer criterios de eficiencia que permitan evaluar y gestionar el impacto en su entorno en términos económicos y sociales. Esta dimensión ética asegura a las empresas respaldo y reconocimiento de la sociedad en general, lo cual se convierte en un factor de competitividad.