1 – Su visión de la gestión. “El éxito depende de cómo haces crecer a tu gente, de cómo buscas la excelencia. El dividendo de la estrategia está en colocar a la gente en primer lugar”.
2 – La transversalidad de la excelencia en la gestión empresarial. “Todos debemos buscar la excelencia, sea cual sea nuestra actividad, nuestra posición y nuestra tarea. Perseguir la excelencia es la única manera de sentirse orgulloso”.
3 – La importancia de lo pequeño. “El punto crítico no reside en los grandes gestos, sino en los pequeños detalles. Como mi amigo Conrad Hilton me enseñó, lo más importante de un hotel es que la cortina de la ducha entre dentro de la bañera”.
4 – Por qué cuidar la ejecución. “Los aficionados hablan de estrategia. Pero los grandes profesionales lo hacen de logística. Fallamos nueve de cada diez veces en la ejecución”.
5 – El servicio como eje. “Uno no pone en su tumba el número de contactos que tuvo a lo largo de su vida; lo que uno recuerda es la gente a la que pudo ayudar a lo largo del tiempo”.
6 – La importancia de erradicar las excusas. “No hay ninguna excusa para no hacer de una organización, sin importar su tamaño, un gran lugar para trabajar. Igual que conseguimos erradicar la viruela, deberíamos tratar de erradicar la mala gestión”.
7 – La búsqueda de la felicidad de la gente. “Está demostrado que la alegría es eficiencia y los líderes son responsables de conseguirla. Sin embargo, el 70 por ciento de los adultos confiesa que no va contento a trabajar. Un gestor no hace bien su trabajo si la felicidad de su gente no es su objetivo”.
8 – La importancia de la formación. “El 80 por ciento de los trabajos habrá desaparecido en diez o quince años. Los líderes tienen la obligación moral de desarrollar y formar a sus trabajadores para que cuando se marchen estén mejor preparados que cuando llegaron. Aunque cinco de cada diez aún lo vean como un gasto, es la principal inversión”.
9 – El empoderamiento femenino. “Las mujeres lideran de forma diferente y esa forma de liderar es más útil hoy en día”.
10 – Acabar con el término “nuestros recursos humanos”. “Es espantoso. Cuando miro a un empleado, veo a un hombre o a una mujer, con cara e historia, no a un recurso. Y ya lo de “nuestros”… nos lleva casi a los tiempos de la esclavitud”.
11 – El verdadero reto. “Hard is soft and soft is hard. En teoría las cosas más complicadas (números y planes) son, en realidad, lo más sencillo de manejar. Son las relaciones o la cultura las que presentan el gran reto y el mayor número de complicaciones”.
12 – La consideración y el trato al empleado. “Si quieres que tus clientes digan WOW, primero tienes que conseguir ese efecto en tus empleados, que serán quienes se lo transmitan después a los clientes porque tus clientes nunca serán más felices que tus empleados”.
13 – La retención del talento. “Entrena a la gente lo suficientemente bien para que pueda marcharse. Pero trátala bien para que no quiera hacerlo”.
14 – El fiasco del 8/80. “Tan sólo el 8 por ciento de los consumidores describe un servicio como superior. Pero, sin embargo, el 80 por ciento de las compañías le otorgan esta etiqueta”.
15 – Cosas que hacemos bien y cosas que hacemos mal. “Nos seguimos preocupando por la calidad del producto pero la realidad es que la mayoría de los elementos funcionan a la perfección y no hay grandes diferencias entre una marca y otra“.
16 – La búsqueda de la humanización más radical. “No todo es tecnología. Todo tu éxito depende de las personas”.
17 – La innovación. “El éxito es una función probabilística de cuantas cosas pongas a prueba. No puedes ser un innovador serio hasta que no juegues en serio”.
18 – El contacto con la realidad. “Gestiona vagabundeando. Sal, ponte en contacto con la gente. Rediseña tu agenda y dedica un 50 por ciento de tu tiempo a pasear entre la empresa y por el mercado”.
19 – El agradecimiento. “¿Cuántas palabras de agradecimiento has escrito esta semana?”.
20 – La hoja de ruta. “La excelencia en la gestión empresarial no es un gran plan. Está simplemente en lo que haces en tus próximos cinco minutos”.
